Andrà molto peggio, prima di andare meglio

La digitalizzazione in punta di penna d’oca

in Contributi esterni/Italia

di Luigi Oliveri

Egregio Titolare,

ha, per caso di recente, avuto la giusta idea di rinnovare la carta di identità ed acquisire quella elettronica? Tutto gestito telematicamente ed informaticamente? Essendo “elettronica”, penserà caro Titolare, basteranno pochi minuti, un identificativo informatico, un upload di qualche file e si produce istantaneamente. Come avviene per le negoziazioni commerciali on line, no?

Immagini, Titolare, di voler fare un acquisto su una piattaforma come Amazon. Il software, quando si accede la prima volta, come per tutte le piattaforme, chiede la registrazione. Un po’ di pazienza per compilare il modulo on line, la brevissima attesa dalla mail di conferma, il clic sul link richiesto nella mail per attivare la registrazione e in pochissimi minuti si ha la libertà di “navigare” sul sito e compiere gli acquisti necessari.

Ovviamente, Amazon, come i suoi concorrenti, hanno tutto l’interesse a rendere la registrazione (necessaria un po’ per ragioni di rispetto della normativa sulla riservatezza dei dati, un po’ per ragioni commerciali) velocissima e “leggera”, perchè vogliono vendere prodotti al cliente. Mai nessuna piattaforma si sognerebbe di gestire una registrazione ai propri servizi, come in Italia succede, ad esempio, nel caso di Inps o Agenzia delle entrate.

Qualora ciascuno di noi ritenga opportuno registrarsi per avvalersi dei servizi offerti on line dai due enti (come l’estratto contributivo o il “cassetto del contribuente”), non solo deve compilare la registrazione (ma, perché, se le amministrazioni possiedono già il codice fiscale, che costituisce un sistema univoco e certo di individuazione dell’utente?), ma, nel caso dell’Inps: deve scansionare la carta di identità in un certo formato, sottoscrivere carte e scansionarle e fare l’upload, utilizzare un sistema sicuramente poco amichevole per procedere ed ottenere la metà del codice Pin di accesso ai servizi, e poi attendere circa due settimane allo scopo di ricevere via posta ordinaria la seconda metà su supporto cartaceo!; nel caso dell’Agenzia delle entrate, la parte iniziale della registrazione è più semplice, ma occorre avere sotto mano la dichiarazione dei redditi ultima, in quanto non basta il codice fiscale, ma occorre ricordare al medesimo ente che già possiede la nostra dichiarazione qual è stato il reddito dell’ultimo anno; poi si completa la registrazione e ottenere, anche in questo caso, solo mezzo Pin, per poi aspettare, pacificamente, una quindicina di giorni per ottenere la seconda metà.

Lo immagina, caro Titolare, il gestore di un sistema di erogazione di servizi on line che obbliga a registrarsi per vendervi i servizi, ma fa aspettare 15 giorni e penare per registrarsi? Correrebbe via a gambe levate e quel gestore fallirebbe in men che non si dica. Eppure, questo è quanto avviene nel nostro Paese, dove si sbandiera in continuazione la grande evoluzione tecnologica e l’informatizzazione, come elementi acquisiti di semplificazione. Ci sarebbe da chiedersi chi pensi ed ingegnerizzi simili processi operativi, il cui risultato finale è rendere operazioni semplicissime quanto di più complesso e burocratico si possa immaginare.

Lo stesso vale per la carta di identità elettronica, da anni propagandata come chiave d’accesso ai servizi informatici della PA, grazie al chip che dovrebbe sostituire proprio i complicatissimi sistemi per ottenere i Pin. Peccato che, per ora, la carta di identità elettronica sia poco più che un comodo rettangolino di plastica. Per ottenere il quale, il periplo burocratico è incredibile, come e più di quelle descritte sopra.
Della cosa si è accorto il quotidiano La Stampa, con l’articolo del 15 luglio scorso “La carta d’identità? Tra 4 mesi – La burocrazia che frena l’Italia”, molto orientato, tuttavia, ad addossare alla disorganizzazione degli uffici demografici del comune di Roma (e in generale ai burocrati) le responsabilità dei ritardi inconcepibili per ottenere l’agognata carta di identità elettronica. Se la constatazione dei ritardi è corretta e, dunque, vera, risulta sbagliata l’analisi. Vi sono ritardi estremi nell’acquisire la carta di identità elettronica per cause dovute esattamente alla procedura “informatica” non si sa da chi immaginata.

Una premessa: non sono soltanto a Roma i ritardi. Anche il comune di Verona, notoriamente molto efficiente, fissa un appuntamento presso lo sportello di Corso Milano ad ottobre:

Prenotazioni e-ID VR

Se anche un’amministrazione comunale molto efficiente rinvia alle calende greche l’appuntamento per una cosa che si immagina semplice ed immediata (il documento che mi dice che io sono io), gettare la croce addosso ai “burocrati” che rallentano è troppo semplicistico. Ci deve essere un altro motivo. E, infatti, c’è e sta nella procedura. Chi ha avuto la ventura di accedere alla carta di identità elettronica, avendo superato indenne e ancora da vivo i tempi di attesa per l’appuntamento, ha assistito attonito ad una procedura nella quale:

1) deve portarsi una fotografia stampata, vecchio stile; attualmente il sistema non prevede un collegamento tra piattaforma e dispositivo di fotografia; ovviamente occorrono tre copie della foto;
2) l’addetto:
a. dopo aver descritto e fatto firmare una notevole quantità di carte (consenso per la privacy, indicazione sulla donazione degli organi e altro),
b. materialmente ritaglia la foto, perché il rettangolino deve essere molto preciso: va piazzato entro certi margini del foglio che utilizza per la procedura;
c. va a scansionare il foglietto contenente la foto (che dall’analogico passa al digitale; ma non era meglio averla direttamente in digitale?) su un apposito scanner; ovviamente, la prima scansione non va mai in porto ed occorrono altri tentativi, perché basta spostare di un millimetro i margini ed il sistema va in tilt: quella foto sarà alla base della serigrafia della carta;
d. fa sottoscrivere le ultime carte e informa che l’agognato documento sarà disponibile non prima di 10 giorni, inviato ovviamente tramite posta ordinaria al domicilio indicato dal cittadino.
Tempo necessario: non meno di 20 minuti, se tutto fila liscio. Ritmo di lavoro ottimale: 3 carte di identità l’ora; un addetto, se veloce e fortunato, in 5 ore di front office riesce non a produrre, ma a “lavorare” 15 carte in un giorno.

Sono troppo poche. Siccome il sistema impone l’appuntamento on line e, dunque, non è consigliabile (né possibile) far maturare tempi di attesa tra un appuntamento e l’altro, in realtà gli spazi tendono ad andare di mezz’ora in mezz’ora, il che riduce ulteriormente la “produttività” potenziale del sistema. Quindi, inevitabilmente maturano i tempi biblici anche per ottenere l’appuntamento, al termine del quale si resta, comunque, in attesa del plico cartaceo che ci verrà recapitato, contenente, però, la carta “elettronica”.

Ora, caro Titolare, non sarebbe molto più semplice utilizzare la telematica nelle sue potenzialità? Perché il cittadino deve materialmente recarsi allo sportello con la foto cartacea? Non sarebbe possibile per il cittadino ottenere una user id e una password (in realtà, dovrebbe bastare il codice fiscale), per navigare nel sistema, accedere ad un modulo informatico, caricare la foto digitale, esprimere il consenso e l’accettazione delle varie clausole e chiudere l’operazione senza affollare gli uffici? Tanto, in ogni caso deve aspettare il recapito del rettangolino di plastica. Oppure, il sistema dovrebbe consentire allo sportello di gestire la procedura solo in digitale e di produrre e consegnare al volo la carta di identità. Come avveniva prima della “nuova” carta, progettata e gestita dal Ministero dell’interno in modo centralizzato (le carte provengono da centri di produzione e stampa del Viminale, non sono prodotte dai comuni).

Sicuramente la pubblica amministrazione deve compiere moltissimi passi in avanti verso la dematerializzazione e la digitalizzazione. Ma, se le procedure sono pensate e gestite non con l’ottica del servizio da rendere subito, bensì con un approccio che è burocratico non per l’attività materiale dei dipendenti che subiscono le procedure tanto quanto i cittadini, bensì per il modo con cui i progettisti del sistema l’hanno concepito, non vi sarà informatizzazione, telematica, digitalizzazione che tenga: i tempi di produzione resteranno da carta pergamena e penna d’oca, anche se si utilizzano computer e reti telematiche.

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