---
title: "AI, la rabbia e il call center"
url: https://phastidio.net/2024/06/21/ai-la-rabbia-e-il-call-center/
date: 2024-06-21
modified: 2024-06-21
lang: it
author: "Mario Seminerio"
description: "Una sperimentazione di intelligenza artificiale punta a proteggere gli operatori di call center dalla rabbia dei clienti. La tecnologia neutralizza la tonalità ma sorgono questioni etiche su altre forme potenziali di neutralizzazione"
categories:
  - "Discussioni"
  - "Esteri"
tags:
  - "AI"
  - "Giappone"
image: https://phastidio.net/wp-content/uploads/2024/06/Call-Center-768x768.jpeg
word_count: 691
---

# AI, la rabbia e il call center

Alzi la mano chi tra noi non si è irritato, per usare un eufemismo, con operatori di call center. Non solo e non tanto con quelli dei call center *outbound*, cioè quelli che ti chiamano per venderti qualcosa, quanto con quelli *inbound*, a cui ci si rivolge per chiedere informazioni relative al prodotto o servizio che abbiamo acquisito. Diciamo che i primi sono predestinati a essere mandati al diavolo in modo più o meno urbano, mentre i secondi possono essere vittime della rabbia degli utenti consumatori, che si esprime in modi a volte irriferibili.

**Come [riporta](https://www.ft.com/content/2827e9b3-0f61-4c44-8395-1d9e32a62247) il *Financial Times***, una delle società di tecnologia dell'impero giapponese **[SoftBank](https://it.wikipedia.org/wiki/SoftBank)** sta sviluppando un sistema, gestito dall'intelligenza artificiale, per proteggere i poveri umani che lavorano nei call center dalla furia dei clienti, nota come *customer harassment*. Nel senso che è il consumatore a perpetrarlo, non a subirlo.

##### Tono neutro in tempo reale

**Ma come funzionerebbe questo sistema?** La tecnologia, ancora in fase sperimentale, è sviluppata da un istituto di ricerca sull'AI creato da SoftBank e dalla Università di Tokyo. L'obiettivo è quello di trasformare le a volte furibonde tirate del consumatore chiamante in una versione innocua e ammorbidita per le orecchie del povero operatore. Attenzione: si tratta ancora di una prima fase sperimentale e parliamo inoltre solo di una **neutralizzazione della tonalità**, non di sostituzione dei vocaboli e delle eventuali contumelie. Il che dovrebbe conferire al tutto una sensazione ancor più straniante, e non è chiaro se riuscirà a tenere tranquillo l'operatore, che potrebbe quindi essere insultato con o senza perifrasi ma con un tono di voce molto rilassato e finanche mellifluo.

**Il "motore di cancellazione delle emozioni" è stato addestrato usando attori che si sono esibiti in un ricco repertorio di urla, strepiti e insulti**. Nell'articolo del FT c'è un esempio di traccia audio originale e "ammorbidita", per chi parla o comprende il giapponese. Dietro questa notizia, che a qualcuno potrebbe apparire uno scherzo, ci sono implicazioni di vasta portata. Oltre a quelle classiche sulla proprietà della voce, che in questo caso coinvolgerebbe in tempo reale il consumatore chiamante, c'è anche la "proprietà delle emozioni", che l'intelligenza artificiale acquisirebbe in forma più o meno legale.

**L'esperimento nasce in Giappone perché quel paese, che da sempre ha una cultura del servizio, online o in presenza, che letteralmente divinizza il cliente**, si trova in crescente affanno: i casi di reazioni aggressive ai lavoratori dei servizi alla persona (commercio al dettaglio, ristoranti) si moltiplicano, al punto che nel paese è in corso una discussione sulla opportunità di introdurre la protezione legislativa per il personale aziendale contro le molestie dei clienti.

Il cliente smette di aver sempre ragione

**A livello aneddotico, sono frequenti le lamentele dei lavoratori circa le richieste dei clienti**, in presenza, di inginocchiarsi per chiedere scusa per mancanze o carenze del servizio, vere o immaginarie. In pratica, una legge anti *customer harassment* sarebbe una rivoluzione culturale per il Giappone, ponendo fine al dogma della infallibilità del cliente.

**Il progetto di cancellazione delle emozioni a mezzo di intelligenza artificiale nasce con la finalità di proteggere, nel mondo online, i lavoratori dalle intemperanze dei clienti.** In questa dimensione il problema è acuito a livello anagrafico, nel senso che spesso a sbroccare sono i clienti anziani, che hanno minore fluidità di interazione, oppure l'hanno persa. Al deterioramento della qualità del servizio concorre poi lo stress sugli organici, causato dalla contrazione demografica, che costringe i lavoratori a maggiori carichi di lavoro. I fenomeni di *burnout* e i problemi di salute mentale si moltiplicano.

**Il problema etico di soluzioni di questo tipo, quindi, emerge da alcune domande che l'autore dell'articolo si pone.** Rimuovere la rabbia in tempo reale dalla voce di qualcuno senza il permesso dell'interessato, o con tale permesso sepolto tra le righe del contratto di servizio, attraversa una linea rossa: il trattamento delle emozioni di una persona, o del suo tono di voce. Se si parte dalla rimozione della rabbia, cosa impedirà di neutralizzare altri stati d'animo verbalmente espressi? E se "qualcuno" decidesse che alcuni accenti regionali sono più problematici di altri e li neutralizzasse senza autorizzazione del loro "proprietario"?

Tra curiosità e inquietudini, il viaggio nell'AI prosegue.